Política de Ouvidoria

A Guardian Sociedade de Crédito Direto S.A. ("Guardian SCD"), inscrita no CNPJ sob o nº 54.450.396/0001-06, em cumprimento às disposições da Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020, e demais normas aplicáveis, estabelece a presente Política de Ouvidoria, assegurando a seus clientes e usuários de produtos e serviços um canal independente e imparcial para o tratamento de demandas não solucionadas pelos canais convencionais de atendimento.

1. Objetivo

A Ouvidoria tem como objetivo atuar como canal de comunicação entre a Guardian SCD e seus clientes e usuários de produtos e serviços financeiros, recebendo, registrando, instruindo, analisando e dando tratamento adequado às reclamações e demandas dos clientes e usuários que não foram solucionadas pelo atendimento habitual da instituição.

2. Abrangência

Esta Política aplica-se à Ouvidoria da Guardian SCD e a todos os seus colaboradores, bem como aos clientes e usuários de produtos e serviços financeiros da instituição.

3. Definições

Para os fins desta Política, consideram-se:

• Ouvidoria: Componente organizacional da Guardian SCD, criado com a finalidade de atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços financeiros, recebendo, registrando, instruindo, analisando e dando tratamento adequado às reclamações e demandas que não foram solucionadas pelo atendimento habitual.
• Ouvidor: Profissional designado pela Guardian SCD para exercer a função de Ouvidor, com autonomia, independência e imparcialidade para atuar em nome da instituição na resolução das demandas apresentadas.
• Cliente: Pessoa natural ou jurídica que mantém relacionamento com a Guardian SCD, decorrente da utilização de produto ou serviço financeiro oferecido pela instituição.
• Usuário de Produtos e Serviços Financeiros: Pessoa natural ou jurídica que se utiliza ou que tenha se utilizado de serviço financeiro oferecido pela Guardian SCD ou que com ela mantenha ou tenha mantido relação jurídica destinada à utilização de produto ou serviço financeiro.
• Manifestação: Reclamação, denúncia, sugestão, elogio ou solicitação de informação apresentada à Ouvidoria.
• Reclamação: Manifestação de insatisfação do cliente ou usuário em relação a produto, serviço ou atendimento prestado pela Guardian SCD.

4. Função e Competência da Ouvidoria

A Ouvidoria da Guardian SCD tem as seguintes funções e competências:

• Receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços financeiros que não foram solucionadas pelo atendimento habitual da instituição;
• Prestar esclarecimentos aos clientes e usuários acerca das atividades, produtos e serviços oferecidos pela Guardian SCD;
• Atuar como canal de comunicação entre os clientes/usuários e a instituição, buscando soluções para as demandas apresentadas;
• Informar aos reclamantes os procedimentos e prazos adotados para o tratamento de suas manifestações;
• Encaminhar resposta conclusiva para a manifestação, no prazo máximo de 15 (quinze) dias úteis;
• Propor ao Conselho de Administração ou à Diretoria melhorias nos produtos, serviços, processos e atendimento da instituição, com base na análise das manifestações recebidas;
• Elaborar e encaminhar à Diretoria e ao Conselho de Administração relatório semestral sobre suas atividades, contendo análise das manifestações recebidas e recomendações de melhorias;
• Prestar informações e esclarecimentos ao Banco Central do Brasil quando solicitado;
• Zelar pelo cumprimento das normas de defesa do consumidor e das demais disposições legais e regulamentares;
• Atuar de forma imparcial, independente e com isenção no tratamento das demandas.

5. Autonomia e Independência

A Ouvidoria da Guardian SCD possui autonomia e independência no exercício de suas funções, reportando-se diretamente à Diretoria e ao Conselho de Administração da instituição.

O Ouvidor possui livre acesso aos sistemas e informações necessárias ao desempenho de suas atividades, respeitando-se as normas de sigilo e segurança da informação, e tem autoridade para solicitar informações e documentos de qualquer área da instituição.

A Guardian SCD assegura ao Ouvidor:

• Autonomia para realizar suas atividades sem interferências;
• Imparcialidade e isenção na análise das manifestações;
• Acesso irrestrito às informações necessárias para o desempenho de suas funções;
• Recursos materiais e humanos necessários ao adequado desempenho de suas funções;
• Participação em treinamentos e atualizações sobre temas relacionados à Ouvidoria, defesa do consumidor e normas aplicáveis.

6. Responsabilidades do Ouvidor

São responsabilidades do Ouvidor:

• Zelar pelo cumprimento desta Política e das normas regulamentares aplicáveis;
• Garantir o tratamento adequado e tempestivo das manifestações recebidas;
• Assegurar a confidencialidade das informações recebidas;
• Manter-se atualizado sobre as atividades, produtos, serviços e processos da Guardian SCD;
• Elaborar relatórios sobre as atividades da Ouvidoria;
• Propor melhorias nos processos, produtos, serviços e atendimento;
• Identificar tendências e padrões nas manifestações recebidas;
• Representar a instituição perante o Banco Central do Brasil e demais órgãos reguladores em assuntos relacionados à Ouvidoria;
• Promover a disseminação da cultura de respeito ao cliente e melhoria contínua;
• Participar de reuniões, comitês e fóruns relacionados à Ouvidoria e defesa do consumidor.

7. Quando Acionar a Ouvidoria

A Ouvidoria deve ser acionada quando o cliente ou usuário:

• Não tiver obtido solução satisfatória para sua demanda através dos canais convencionais de atendimento (SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente);
• Desejar registrar reclamação sobre produtos, serviços ou atendimento da Guardian SCD;
• Necessitar de esclarecimentos adicionais sobre produtos, serviços ou procedimentos da instituição;
• Desejar apresentar sugestões de melhoria ou elogios;
• Entender que houve descumprimento de normas ou procedimentos pela instituição.

Importante: Antes de acionar a Ouvidoria, o cliente deve procurar primeiramente o SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente da Guardian SCD. A Ouvidoria atua como última instância de atendimento interno, após o esgotamento das possibilidades de solução pelos canais convencionais.

8. Canais de Acesso à Ouvidoria

Os clientes e usuários podem entrar em contato com a Ouvidoria da Guardian SCD através dos seguintes canais:

• Telefone: (11) 3098-8908
• E-mail: ouvidoria@guardianscd.com.br
• Correspondência: Rua Verbo Divino, 1.488 – Chácara Santo Antônio – São Paulo – SP – CEP 04719-002, aos cuidados da Ouvidoria

O horário de funcionamento da Ouvidoria é de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h, exceto feriados nacionais.

Todas as manifestações recebidas são protocoladas e acompanhadas até sua conclusão.

9. Procedimentos para Registro de Manifestações

Para registrar uma manifestação junto à Ouvidoria, o cliente ou usuário deve:

• Fornecer dados de identificação (nome completo, CPF/CNPJ, telefone e e-mail para contato);
• Descrever de forma clara e detalhada o motivo da manifestação;
• Apresentar documentos ou evidências que julgar pertinentes;
• Informar o número de protocolo do atendimento realizado anteriormente pelo SAC, quando houver.

Ao receber a manifestação, a Ouvidoria:

• Emitirá número de protocolo único para acompanhamento;
• Confirmará o recebimento da manifestação ao cliente;
• Analisará a admissibilidade da manifestação;
• Solicitará às áreas envolvidas as informações necessárias para análise do caso;
• Procederá à análise imparcial e fundamentada da manifestação;
• Fornecerá resposta conclusiva no prazo regulamentar.

10. Prazos de Atendimento

A Ouvidoria observa os seguintes prazos para tratamento das manifestações:

• Confirmação de recebimento: até 1 (um) dia útil após o recebimento da manifestação;
• Resposta conclusiva: até 15 (quinze) dias úteis, contados da data de recebimento da manifestação;
• Casos excepcionais: quando, por motivo justificado, não for possível cumprir o prazo de 15 dias úteis, a Ouvidoria informará ao reclamante os motivos da extensão do prazo, que não poderá ultrapassar 10 (dez) dias úteis adicionais.

A contagem dos prazos é realizada em dias úteis, excluindo-se o dia do recebimento e incluindo-se o dia do vencimento.

11. Sigilo e Confidencialidade

A Ouvidoria da Guardian SCD garante:

• Sigilo absoluto das informações recebidas;
• Proteção da identidade dos reclamantes;
• Confidencialidade no tratamento das manifestações;
• Proibição de divulgação de dados pessoais sem autorização;
• Cumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e demais normas de privacidade;
• Não retaliação contra clientes que acionarem a Ouvidoria.

Todas as informações e documentos relacionados às manifestações são tratados com estrita confidencialidade e utilizados exclusivamente para os fins de análise e resolução das demandas.

12. Registro e Controle de Manifestações

A Ouvidoria mantém registro de todas as manifestações recebidas, contendo:

• Número de protocolo único;
• Data de recebimento;
• Canal de recebimento;
• Identificação do reclamante;
• Tipo de manifestação (reclamação, sugestão, elogio, etc.);
• Descrição da manifestação;
• Áreas envolvidas;
• Análise realizada;
• Decisão e resposta fornecida;
• Data de conclusão;
• Classificação por produto/serviço e tipo de ocorrência.

Os registros são mantidos pelo prazo mínimo de 5 (cinco) anos, em conformidade com a regulamentação aplicável.

13. Relatórios e Prestação de Contas

A Ouvidoria elabora e encaminha à Diretoria e ao Conselho de Administração da Guardian SCD relatório semestral contendo:

• Quantidade de manifestações recebidas, por tipo e canal;
• Análise qualitativa e quantitativa das manifestações;
• Principais assuntos e produtos/serviços reclamados;
• Prazo médio de resolução das demandas;
• Índice de satisfação dos clientes com o atendimento da Ouvidoria;
• Tendências e padrões identificados;
• Recomendações de melhorias em produtos, serviços, processos e atendimento;
• Ações implementadas a partir das recomendações anteriores;
• Avaliação da efetividade dos controles e procedimentos;
• Outras informações relevantes.

Os relatórios servem de base para ações de melhoria contínua e aperfeiçoamento dos produtos, serviços e processos da Guardian SCD.

14. Divulgação e Transparência

A Guardian SCD divulga amplamente a existência da Ouvidoria e os meios para acessá-la através de:

• Website institucional;
• Contratos de produtos e serviços;
• Materiais de comunicação com clientes;
• Canais de atendimento;
• Extratos e correspondências;
• Pontos de atendimento.

As informações sobre a Ouvidoria incluem:

• Finalidade e funcionamento da Ouvidoria;
• Canais de acesso (telefone, e-mail, endereço);
• Horário de funcionamento;
• Prazos de resposta;
• Forma de acompanhamento das manifestações;
• Informações sobre órgãos externos de defesa do consumidor.

15. Órgãos Externos de Defesa do Consumidor

Caso não fique satisfeito com a resposta da Ouvidoria ou deseje exercer seus direitos de outra forma, o cliente pode recorrer aos seguintes órgãos externos:

• Banco Central do Brasil: www.bcb.gov.br ou telefone 145
• Procon: órgão de defesa do consumidor do seu Estado ou Município
• Poder Judiciário: através de ação judicial
• Consumidor.gov.br: plataforma de resolução de conflitos de consumo do Governo Federal

16. Disposições Finais

Esta Política será revisada periodicamente, no mínimo anualmente, para assegurar sua adequação às melhores práticas, mudanças na legislação e necessidades da instituição e de seus clientes.

A Guardian SCD reafirma seu compromisso com o respeito aos direitos dos clientes e usuários de seus produtos e serviços, buscando continuamente a excelência no atendimento e a resolução satisfatória das demandas.

A Ouvidoria representa um importante instrumento de gestão, contribuindo para o aperfeiçoamento das práticas institucionais, o fortalecimento da relação com os clientes e o aprimoramento da qualidade dos produtos e serviços oferecidos.

Dúvidas sobre esta Política devem ser direcionadas à Ouvidoria através dos canais de contato disponibilizados.